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新消費(fèi)醫(yī)療策劃之顧客沉睡五大原因(上)
發(fā)布時(shí)間:2024-10-22 ????點(diǎn)擊數(shù):
顧客不能沉睡,新消費(fèi)新醫(yī)療要崛起。顧客沉睡,并不是顧客流失,顧客對品牌機(jī)構(gòu)依然有品牌信任感,依然有價(jià)值認(rèn)可度,洞察顧客沉睡的原因,點(diǎn)亮品牌戰(zhàn)略指引的全渠道品牌營銷策劃,創(chuàng)造全渠道品牌策劃傳播新手法,升級數(shù)字化技術(shù),更新顧客數(shù)字品牌營銷策劃手法,讓顧客不再沉睡,讓顧客真正體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 
“五大原因”,導(dǎo)致顧客沉睡。1)“流程失誤”:中間切入,醫(yī)療流程不順暢;各部門協(xié)同不力,無法高效配合。2)“服務(wù)弱化”:基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化;特色服務(wù)匱乏,吸引不了用戶,純粹式喚醒效果差。3)“咨詢不給力”:咨詢師設(shè)計(jì)方案適配度不高,特色不明顯;咨詢專業(yè)技能待提升。4)“技術(shù)價(jià)值感弱”:有專家,彰顯度不夠;技術(shù)特色不顯著,價(jià)值感弱化。5)“價(jià)格不能打動人”:缺乏長遠(yuǎn)項(xiàng)目設(shè)計(jì),價(jià)格吸引力不高;項(xiàng)目優(yōu)惠須細(xì)化,套餐組合要點(diǎn)亮。
 
“流程失誤”:中間切入,醫(yī)療流程不順暢;各部門協(xié)同不力,無法高效配合
 
中間切入,醫(yī)療流程不順暢。顧客沉睡,或在于“用戶對醫(yī)療流程”的不太熟悉,造成了不好的消費(fèi)體驗(yàn);或在于其對醫(yī)療流程認(rèn)識不全面,單純的從用戶角度評估專業(yè)價(jià)值。用戶的認(rèn)知有誤,自然對新消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿,自然不愿意再進(jìn)行消費(fèi)。
 
各部門協(xié)同不力,無法高效配合。醫(yī)療消費(fèi)中,網(wǎng)絡(luò)咨詢洽談新客戶,現(xiàn)場咨詢進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)化,醫(yī)生護(hù)士推進(jìn)實(shí)際診療,越優(yōu)質(zhì)的用戶,越注重“一氣呵成”的診療體驗(yàn),越關(guān)注“一體化”的診療服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢和現(xiàn)場咨詢等各自為戰(zhàn),各說各的,很難有極佳的用戶診療體驗(yàn),顧客也極容易沉睡。
“服務(wù)弱化”:基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化;特色服務(wù)匱乏,吸引不了用戶,純粹式喚醒效果差
 
基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化。品牌戰(zhàn)略指引新消費(fèi)醫(yī)療品牌營銷策劃創(chuàng)新,全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮新診療新服務(wù),基礎(chǔ)護(hù)理、基礎(chǔ)保養(yǎng)等是需要的,健康檢查、健康服務(wù)等是重要的,但也往往是“同質(zhì)化”的,同質(zhì)化的服務(wù),對于用戶的診療價(jià)值有限,自然獲得高認(rèn)可度。
 
特色服務(wù)匱乏,吸引不了用戶,純粹式喚醒效果差。優(yōu)秀的診療服務(wù),必能創(chuàng)造用戶新價(jià)值,必能點(diǎn)亮新價(jià)值新特色,而“各醫(yī)療機(jī)構(gòu)必是各有特色”的,強(qiáng)大的特色認(rèn)知缺乏,特色的診療服務(wù)缺乏,不能高效吸引用戶,不能高效喚醒用戶價(jià)值,也會導(dǎo)致用戶的沉睡。
“咨詢不給力”:咨詢師設(shè)計(jì)方案適配度不高,特色不明顯;咨詢專業(yè)技能待提升
 
咨詢師設(shè)計(jì)方案適配度不高,特色不明顯。數(shù)字化技術(shù)賦能顧客快速拓展,數(shù)字品牌營銷策劃激活咨詢師強(qiáng)技能,高價(jià)值的診療服務(wù),需要“專業(yè)級咨詢”服務(wù),需要咨詢師創(chuàng)造新用戶新認(rèn)知,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療解決方案。不過,部分咨詢師設(shè)計(jì)方案同質(zhì)化,與用戶的適配度不高,特色不突出,也無法得到顧客的認(rèn)同,顧客沉睡就此產(chǎn)生。
 
咨詢專業(yè)技能待提升。同質(zhì)化的咨詢建議,同質(zhì)化的診療方案,同質(zhì)化的專業(yè)服務(wù)操作,這些都無法讓用戶產(chǎn)生高價(jià)值認(rèn)同度,無法讓咨詢專業(yè)技能更有價(jià)值感。專業(yè)技能不強(qiáng),咨詢專業(yè)價(jià)值不足,顧客的消費(fèi)黏性自然不高,顧客沉睡也在情理之中。
 
顧客沉睡,源于“流程失誤”引發(fā)的顧客品牌營銷策劃創(chuàng)新乏力,源于“同質(zhì)化診療服務(wù)”引發(fā)的同質(zhì)化品牌戰(zhàn)略,更源于品牌策劃傳播引發(fā)的“弱診療價(jià)值認(rèn)同”。升級數(shù)字化技術(shù),創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,點(diǎn)亮強(qiáng)顧客診療價(jià)值,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)診療服務(wù),如此,沉睡顧客,才能高效喚醒。更多原因請見《新消費(fèi)醫(yī)療策劃之顧客沉睡五大原因(下)》。
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