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數(shù)字服務(wù)策劃之點亮客戶心聲
發(fā)布時間:2024-12-23 ????點擊數(shù):
點亮客戶心聲,創(chuàng)造數(shù)字新服務(wù)。服務(wù)價值創(chuàng)造,得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務(wù)品牌價值”,更得益于數(shù)字化技術(shù)細分下的“強服務(wù)特色”以及客戶的“強價值認同”。依托智能SCRM系統(tǒng),細分客戶服務(wù)訴求,點亮“客戶心聲”;建立客戶實驗室,更新客戶認知,讓客戶更有“價值認同感”;創(chuàng)意客戶故事,引入數(shù)字品牌營銷策劃,讓客戶故事傳播更快,讓客戶交互更有特色感。
 
“三大策略”,點亮客戶心聲。1)“建立客戶實驗室”:刷新客戶價值,創(chuàng)造新客戶體驗;建立實驗室,探索客戶新認同。2)“打造客戶之聲”:激活客戶同理心,讓客戶有價值;有聲,有色,有吸引力。3)“創(chuàng)意客戶故事”:生動表達,讓客戶有創(chuàng)意;品牌有價值,直擊客戶心智。
 
“建立客戶實驗室”:刷新客戶價值,創(chuàng)造新客戶體驗;建立實驗室 ,探索客戶新認同
 
刷新客戶價值,創(chuàng)造新客戶體驗。客戶的價值創(chuàng)造,得益于品牌戰(zhàn)略點亮的“品牌特質(zhì)”,得益于品牌營銷策劃點亮的“客戶新認知”,更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能下的“新客戶體驗”營造。
 
新客戶體驗,因客戶類型不同而創(chuàng)造不同價值,因不同價值而創(chuàng)造不同“消費體驗”。其或瞄準高端用戶,提供高端商品,點亮VIP客戶認知,創(chuàng)造VIP客戶的“專屬價值”;或主攻大眾用戶,以“標準化流程”確保服務(wù)更快捷,以“優(yōu)秀服務(wù)人員”確保高品質(zhì)服務(wù)。
 
建立實驗室,探索客戶新認同。“服務(wù)實驗室”的價值,在于充分挖掘用戶的潛在需求,滿足用戶的服務(wù)訴求。其或建立“客戶服務(wù)模型”,依托優(yōu)質(zhì)商品,提供不同服務(wù),讓客戶服務(wù)更有價值感;或提升“客戶滿意度”,細分客戶關(guān)注的服務(wù)維度,對照企業(yè)服務(wù),再進行1V1的提升,以此大力提升客戶的服務(wù)認同,并以此點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播,讓用戶服務(wù)滿意度更高。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明,相較于領(lǐng)英試圖照搬適應(yīng)西方職場社交偏好的平臺模式,脈脈基于中國人偏好的“熟人社交”開展業(yè)務(wù),強化了平臺的社交屬性,在內(nèi)容社區(qū)的建立上脫穎而出。脈脈的持續(xù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)更新幫助平臺持續(xù)鞏固用戶粘性,根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù),在 2021 年 4 月,中國職場社交 APP 獨立設(shè)備數(shù)量占比,脈脈高達 97%。
“打造客戶之聲”:激活客戶同理心,讓客戶有價值;有聲,有色,有吸引力
 
激活客戶同理心,讓客戶有價值。好的文化,能大規(guī)模推動“以客戶為中心、客戶為導(dǎo)向”的開放式溝通,建立客戶同理心和員工同理心。優(yōu)秀的客戶經(jīng)營,就是要以“高品質(zhì)客戶”為核心,通過拼團、特價等數(shù)字品牌營銷策劃手法吸引潛在用戶,通過現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場服務(wù)等提升用戶的體驗感知,通過“智能導(dǎo)購”智能化推薦商品服務(wù),讓客戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 
有聲,有色,有吸引力。“客戶之聲”,傳遞的是“高品質(zhì)服務(wù)價值”,傳播的是“客戶消費心聲”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能創(chuàng)作吸引人的短視頻服務(wù)內(nèi)容,越能打造高吸引力的“服務(wù)直播間”,越能建設(shè)高價值的“服務(wù)短視頻”,積極傳遞服務(wù)價值,讓服務(wù)更有價值感及吸引力。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)騰訊網(wǎng)、脈脈官網(wǎng)、東北證券等綜合資訊表明,脈脈通過專家網(wǎng)絡(luò),B 端企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)需求在專家網(wǎng)絡(luò)上精準匹配行業(yè)專家資源來獲取一系列專業(yè)定制化服務(wù)。C 端用戶付費商業(yè)模式的核心是會員服務(wù),會員服務(wù)涵蓋了 C 端包括擴展人脈、招聘、營銷等所有核心權(quán)益服務(wù)內(nèi)容,其中 C 端會員包括商務(wù)會員、招聘個人會員、銷售會員、職業(yè)發(fā)展會 員和 VIP 會員五種。
“創(chuàng)意客戶故事”:生動表達,讓客戶有創(chuàng)意;品牌有價值,直擊客戶心智
 
生動表達,讓客戶有創(chuàng)意。優(yōu)秀的服務(wù)品牌策劃傳播,需要生動的“服務(wù)故事”,需要極致的“服務(wù)價值表達”,更需要有創(chuàng)意的“服務(wù)故事”。這些故事,不但包括服務(wù)人員關(guān)心客戶、創(chuàng)造極致服務(wù)的“明星服務(wù)故事”,而且包括解決服務(wù)難題、創(chuàng)造服務(wù)認知的“服務(wù)品牌故事”,包括有代表性的服務(wù)技巧、服務(wù)手法等“服務(wù)案例故事”。故事越豐富,故事越有創(chuàng)意,客戶價值越突出,客戶的情感共鳴越顯著。
 
品牌有價值,直擊客戶心智。凈推薦值、客戶滿意度,客戶費力程度,可以充分傳遞客戶對服務(wù)的認可度,越有價值的服務(wù)品牌,越能提供高價值、符合用戶期望的商品,越能創(chuàng)造高創(chuàng)意、高吸引的“服務(wù)故事”,越能提升服務(wù)的“特色感”,越能直擊客戶心智,讓客戶價值更突出,讓服務(wù)特色更鮮明!
 
客戶心聲的點亮,得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,得益于“客戶實驗室”點亮的全渠道品牌策劃傳播,更得益于“客戶之聲”牽引的高價值客戶經(jīng)營。升級數(shù)字化技術(shù),細分客戶服務(wù)類型,創(chuàng)造差異化客戶服務(wù),打造“客戶之聲”;刷新客戶價值,建立“客戶實驗室”,創(chuàng)造新客戶體驗;創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,創(chuàng)意更優(yōu)質(zhì)的客戶故事,生動表達,讓客戶更有認同感,如此,客戶心聲之旅,必將更有特色,更有新意!
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