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數(shù)字服務策劃之打造數(shù)字服務周期三要素
發(fā)布時間:2024-12-23 ????點擊數(shù):
用戶體驗快提升,用戶價值強維護,數(shù)據(jù)魔方是服務營銷的基礎及發(fā)展驅動引擎。數(shù)字化技術驅動企業(yè)新商業(yè)策劃變革,數(shù)字品牌營銷策劃點亮新數(shù)字服務,越優(yōu)秀的服務品牌,越能以“強服務品牌戰(zhàn)略”指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新,以“售后服務”為切入點,點亮“服務全周期營銷”;以“品牌化服務”為價值,點亮“優(yōu)質服務內(nèi)容”,創(chuàng)新全渠道品牌策劃傳播;更以“打通全渠道服務”為依托,推動服務數(shù)據(jù)大賦能。
 
“三要素”,打造數(shù)字服務新周期。1)“服務全周期營銷”:做好售后服務,向售前服務及售中服務擴展;推動“全周期服務”,為用戶提供全周期、全域式經(jīng)營。2)“創(chuàng)造服務內(nèi)容及價值”:基于品牌特質,提供品牌化服務;基于用戶需求,創(chuàng)造個性化內(nèi)容,智能化推送。3)“數(shù)字化技術賦能”:升級數(shù)字化技術,打通全渠道服務;構建“服務數(shù)據(jù)銀行”,賦能服務大創(chuàng)造。
 
“服務全周期營銷”:做好售后服務,向售前服務及售中服務擴展;推動“全周期服務”,為用戶提供全周期、全域式經(jīng)營
 
做好售后服務,向售前服務及售中服務擴展。數(shù)字服務周期經(jīng)營,大多從“售后服務”開始,用戶從買到產(chǎn)品的“售后服務”開始,以“高效使用產(chǎn)品”為目標,接觸到售后服務,通過“產(chǎn)品部署實施”,提升產(chǎn)品的使用價值;通過產(chǎn)品售后維修、安裝等,讓空調等產(chǎn)品可以正常使用,由此而延展到新一輪的產(chǎn)品售前咨詢及購買,延展到新一輪的客戶推薦。
 
推動“全周期服務”,為用戶提供全周期、全域式經(jīng)營。服務品牌創(chuàng)造,始終要圍繞“用戶服務需求”展開,或依托用戶服務場景,點亮“明星產(chǎn)品”的應用;或拓展用戶服務類型,從單一用戶向“全家庭用戶”展開,從一類用戶向多類用戶、多類價值展開,如多數(shù)家庭會使用的“家庭口腔卡”,用來保證家庭口腔健康。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)蜂耘網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明,較其他距消費者較遠的領域,電商直接觸達終端消費,AI 應用場景簡單直接。且電商天然擁有大量數(shù)據(jù),AI可迅速完整被訓練,更快提供適配性服務。目前 AI麥可已能做到賦能電商全鏈路,實現(xiàn) 售前、售中、售后的智能化管理運營。
“創(chuàng)造服務內(nèi)容及價值”:基于品牌特質,提供品牌化服務;基于用戶需求,創(chuàng)造個性化內(nèi)容,智能化推送
 
基于品牌特質,提供品牌化服務。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新,服務經(jīng)營的創(chuàng)新創(chuàng)造,源于“品牌特質”點亮的個性化服務研發(fā),源于“品牌價值”點燃的用戶消費熱情,更源于“品牌化服務”激發(fā)的強用戶價值認同。品牌化服務,或瞄準高端用戶,提供個性化定制商品,提供專屬式服務;或配置“品牌顧問”,提供個性化、專屬式服務,讓服務全程陪伴,全程相隨,及時解決用戶的消費難題。
 
基于用戶需求,創(chuàng)造個性化內(nèi)容,智能化推送。用戶類型不同,用戶需求自然也不同。優(yōu)秀的服務品牌,總會基于用戶消費標簽,“差異化”滿足用戶需求,或激發(fā)“個性化消費需求”,以精品、定制品滿足高端用戶需求,提供“專屬消費管家”,提供優(yōu)質商品及專屬式服務;或創(chuàng)造“高效服務”,以標準化商品提供“快速交付”,以“高品質消費”滿足大眾用戶消費訴求。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)焦點領動官網(wǎng)、方正證券研究所等綜合資訊表明,焦點領動是一家專注為中小企業(yè)提供云建站、云營銷服務的創(chuàng)新型 高科技技術企業(yè),由焦點科技領動事業(yè)部于 2016 年底整體改制而成。截止目前, 領動云平臺銷售渠道已覆蓋中國 300 余個城市,支持 100 種以上小語種建站。
“數(shù)字化技術賦能”:升級數(shù)字化技術,打通全渠道服務;構建“服務數(shù)據(jù)銀行”,賦能服務大創(chuàng)造
 
升級數(shù)字化技術,打通全渠道服務。以智能POS為代表的全渠道收銀支付系統(tǒng),讓用戶實現(xiàn)了全渠道隨時可交易、隨時可購買;以智能SCRM系統(tǒng)為依托,細分數(shù)字化技術,細分用戶標簽,讓高端用戶暢享專屬式、個性化服務,讓大眾用戶暢享高品質、標準化服務,由此打通全渠道服務,讓服務更有針對性,讓品牌策劃傳播更有價值感。
 
構建“服務數(shù)據(jù)銀行”,賦能服務大創(chuàng)造。以拼團、特價等為代表的數(shù)字品牌營銷策劃,激發(fā)了大眾用戶的消費熱情;以預售、專供等為代表的高端服務經(jīng)營,提升了高端用戶的消費黏性。持續(xù)的服務創(chuàng)造,持續(xù)的數(shù)據(jù)化經(jīng)營,讓“服務數(shù)據(jù)”更全面,讓“服務價值”持續(xù)提升,由此形成“服務數(shù)據(jù)銀行”,其更以“服務數(shù)據(jù)”規(guī)劃著服務套餐的設計與創(chuàng)新,以“客戶數(shù)據(jù)”激發(fā)著用戶的聚合與分發(fā),讓各類客戶“服務在其中”,“樂在其中”。
 
數(shù)字服務周期,因智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術而更有“服務針對性”,因“全渠道服務中臺”而助力服務數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新,因“全會員服務周期”而點亮用戶服務品牌戰(zhàn)略。切入“售后服務”,點亮“服務全周期營銷”;刷新“品牌化服務”,點亮“服務品牌策劃傳播”;打造全渠道服務品牌營銷策劃,推動服務大賦能,則數(shù)字服務周期經(jīng)營,必將成效顯著,未來可期!
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