數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)煥新五步（下）
發(fā)布時間：2025-01-23 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)煥新五步（上）》中，我們談到了服務(wù)品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“強(qiáng)品牌認(rèn)知”，談到了全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的服務(wù)品牌形象，建議企業(yè)升級數(shù)字化技術(shù)，賦能服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃活動，通過新服務(wù)品牌戰(zhàn)略“定義用戶新需求”，通過新服務(wù)創(chuàng)造“打造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)”，更可以通過“點(diǎn)亮新服務(wù)”創(chuàng)造“高價值服務(wù)旅程”。服務(wù)有突破，煥新在創(chuàng)造，高價值服務(wù)，亮點(diǎn)可期！
“消費(fèi)升級”創(chuàng)造的過程，就是用戶愿意為更有品質(zhì)、體驗(yàn)更好的東西多付出，為新的服務(wù)體驗(yàn)多付費(fèi)。“五步”，煥新數(shù)字服務(wù)大創(chuàng)造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。2）“創(chuàng)造新服務(wù)”：創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值；服務(wù)，擁有高辨識度。3）“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來新感受。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：推動服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”；數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。5）“營造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻。
“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來新感受
品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播，不但彰顯著強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)，點(diǎn)亮著品牌價值，而且更新著品牌形象，讓服務(wù)呈現(xiàn)出“更多個性價值”，讓服務(wù)更出“匹配用戶價值”。
品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮著不同服務(wù)，創(chuàng)造著不同體驗(yàn)。企業(yè)或以“行業(yè)專家”站臺，提升服務(wù)的“專業(yè)形象”，讓服務(wù)充滿“專業(yè)感”；或引入科技設(shè)備，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“科技感”，讓服務(wù)更有“科技范”；更或引入“服務(wù)小組”，小組成員專業(yè)互補(bǔ)、年齡互補(bǔ)，共同服務(wù)客戶，讓客戶價值更突出。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前希爾頓旗下共擁有 19 個品牌，覆蓋中端至奢華酒店以及度假俱樂部多個產(chǎn)品線。自創(chuàng)立以來，集團(tuán)就通過內(nèi)部自建與外部收購并舉的形式構(gòu)建完善品牌矩 陣，除去分時度假俱樂部，涵蓋了 13 個自建品牌和 5 個收購品牌；截至 2021 年底，希爾頓自建與 收購品牌酒店數(shù)量占比分別為 38%和 62%。
“數(shù)字化技術(shù)賦能”：推動服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”；數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能
推動服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)，助力服務(wù)方式“大升級”，賦能新服務(wù)新創(chuàng)造。其以智能POS打通線上線下全渠道收銀支付，讓用戶隨時可買、隨意可買；以智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分用戶類型，健全用戶畫像及用戶標(biāo)簽，讓用戶價值得到更快更細(xì)的“滿足”；更可用“全渠道服務(wù)中臺”對接各服務(wù)前端，讓服務(wù)訂單交付更快捷，讓服務(wù)觸點(diǎn)更多樣&更有價值。
數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。服務(wù)價值創(chuàng)造的過程，是全渠道服務(wù)承接及兌現(xiàn)的過程，是全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)匯總及再賦能的過程，更是服務(wù)數(shù)據(jù)大聚合、大應(yīng)用及再創(chuàng)造的過程。激活線下門店服務(wù)觸點(diǎn)，讓門店會員服務(wù)更全面，讓專屬會員更有“現(xiàn)場體驗(yàn)感”；以“成交會員”匹配潛力會員，將線下會員引流至線下，通過拼團(tuán)、特價等激活會員推薦，讓會員消費(fèi)更有價值感，讓會員服務(wù)更全面，讓會員推薦更高效&更有成就。
“營造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻
建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程的創(chuàng)新創(chuàng)造，離不開“高價值服務(wù)”點(diǎn)亮的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，離不開“高品質(zhì)體驗(yàn)”點(diǎn)亮的強(qiáng)服務(wù)感知。品牌服務(wù)，要有獨(dú)特性，才能點(diǎn)亮服務(wù)體驗(yàn)，其或以“行業(yè)級專家”提升專業(yè)級服務(wù)，提升服務(wù)占位；或以“定制式服務(wù)”滿足用戶的個性化訴求，讓服務(wù)更有創(chuàng)造性。
健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻。服務(wù)，有旅程；價值，貴創(chuàng)造。強(qiáng)有力的服務(wù)旅程，就是要以“品牌會員”點(diǎn)亮?xí)T價值，以“VIP會員”創(chuàng)造強(qiáng)服務(wù)感知，以“強(qiáng)網(wǎng)店咨詢+強(qiáng)門店體驗(yàn)+品牌社群活動”提升用戶的高價值體驗(yàn)，讓品牌服務(wù)更有感知，讓品牌服務(wù)更有“巔峰體驗(yàn)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，“希爾頓榮譽(yù)客會”客戶忠誠計劃始于 1987 年，目前共設(shè)有 5 個會員等級：藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉆卡、終身鉆卡，其中銀卡、 金卡、鉆卡分別需要每年入住 10、40、60 晚即可獲得?；诓煌瑫T 等級，客戶能夠享受差異化積分累積加成、客房升級、免費(fèi)早餐、行政 酒廊等會員特權(quán)。2011-2021 希爾頓會員數(shù)量由 3000 萬增至 1.28 億，年復(fù)合增速達(dá) 15.6%，保持高速增長。
煥新服務(wù)，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“新服務(wù)價值”，強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌新體驗(yàn)”，勝在數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“新服務(wù)旅程”。有價值創(chuàng)造，有服務(wù)體驗(yàn)，有服務(wù)更新，品牌的服務(wù)煥新，定會有大創(chuàng)造&大成就！
“消費(fèi)升級”創(chuàng)造的過程，就是用戶愿意為更有品質(zhì)、體驗(yàn)更好的東西多付出，為新的服務(wù)體驗(yàn)多付費(fèi)。“五步”，煥新數(shù)字服務(wù)大創(chuàng)造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優(yōu)質(zhì)用戶，超預(yù)期滿足。2）“創(chuàng)造新服務(wù)”：創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)，讓服務(wù)更超值；服務(wù)，擁有高辨識度。3）“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來新感受。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：推動服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”；數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。5）“營造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻。
“打造品牌新體驗(yàn)”：品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同；新體驗(yàn)新形象，帶來新感受
品牌有特質(zhì)，服務(wù)大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，全渠道品牌策劃傳播，不但彰顯著強(qiáng)服務(wù)特質(zhì)，點(diǎn)亮著品牌價值，而且更新著品牌形象，讓服務(wù)呈現(xiàn)出“更多個性價值”，讓服務(wù)更出“匹配用戶價值”。
品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮著不同服務(wù)，創(chuàng)造著不同體驗(yàn)。企業(yè)或以“行業(yè)專家”站臺，提升服務(wù)的“專業(yè)形象”，讓服務(wù)充滿“專業(yè)感”；或引入科技設(shè)備，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“科技感”，讓服務(wù)更有“科技范”；更或引入“服務(wù)小組”，小組成員專業(yè)互補(bǔ)、年齡互補(bǔ)，共同服務(wù)客戶，讓客戶價值更突出。
經(jīng)典案例：根據(jù)希爾頓集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前希爾頓旗下共擁有 19 個品牌，覆蓋中端至奢華酒店以及度假俱樂部多個產(chǎn)品線。自創(chuàng)立以來，集團(tuán)就通過內(nèi)部自建與外部收購并舉的形式構(gòu)建完善品牌矩 陣，除去分時度假俱樂部，涵蓋了 13 個自建品牌和 5 個收購品牌；截至 2021 年底，希爾頓自建與 收購品牌酒店數(shù)量占比分別為 38%和 62%。
推動服務(wù)數(shù)字化，打造“數(shù)字化服務(wù)”。數(shù)字化技術(shù)，助力服務(wù)方式“大升級”，賦能新服務(wù)新創(chuàng)造。其以智能POS打通線上線下全渠道收銀支付，讓用戶隨時可買、隨意可買；以智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分用戶類型，健全用戶畫像及用戶標(biāo)簽，讓用戶價值得到更快更細(xì)的“滿足”；更可用“全渠道服務(wù)中臺”對接各服務(wù)前端，讓服務(wù)訂單交付更快捷，讓服務(wù)觸點(diǎn)更多樣&更有價值。
數(shù)據(jù)大匯總，技術(shù)再賦能。服務(wù)價值創(chuàng)造的過程，是全渠道服務(wù)承接及兌現(xiàn)的過程，是全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)匯總及再賦能的過程，更是服務(wù)數(shù)據(jù)大聚合、大應(yīng)用及再創(chuàng)造的過程。激活線下門店服務(wù)觸點(diǎn)，讓門店會員服務(wù)更全面，讓專屬會員更有“現(xiàn)場體驗(yàn)感”；以“成交會員”匹配潛力會員，將線下會員引流至線下，通過拼團(tuán)、特價等激活會員推薦，讓會員消費(fèi)更有價值感，讓會員服務(wù)更全面，讓會員推薦更高效&更有成就。
“營造新服務(wù)旅程”：建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程；健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻
建立獨(dú)特性，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程的創(chuàng)新創(chuàng)造，離不開“高價值服務(wù)”點(diǎn)亮的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，離不開“高品質(zhì)體驗(yàn)”點(diǎn)亮的強(qiáng)服務(wù)感知。品牌服務(wù)，要有獨(dú)特性，才能點(diǎn)亮服務(wù)體驗(yàn)，其或以“行業(yè)級專家”提升專業(yè)級服務(wù)，提升服務(wù)占位；或以“定制式服務(wù)”滿足用戶的個性化訴求，讓服務(wù)更有創(chuàng)造性。
健全品牌旅程，點(diǎn)亮服務(wù)巔峰時刻。服務(wù)，有旅程；價值，貴創(chuàng)造。強(qiáng)有力的服務(wù)旅程，就是要以“品牌會員”點(diǎn)亮?xí)T價值，以“VIP會員”創(chuàng)造強(qiáng)服務(wù)感知，以“強(qiáng)網(wǎng)店咨詢+強(qiáng)門店體驗(yàn)+品牌社群活動”提升用戶的高價值體驗(yàn)，讓品牌服務(wù)更有感知，讓品牌服務(wù)更有“巔峰體驗(yàn)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，“希爾頓榮譽(yù)客會”客戶忠誠計劃始于 1987 年，目前共設(shè)有 5 個會員等級：藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉆卡、終身鉆卡，其中銀卡、 金卡、鉆卡分別需要每年入住 10、40、60 晚即可獲得?；诓煌瑫T 等級，客戶能夠享受差異化積分累積加成、客房升級、免費(fèi)早餐、行政 酒廊等會員特權(quán)。2011-2021 希爾頓會員數(shù)量由 3000 萬增至 1.28 億，年復(fù)合增速達(dá) 15.6%，保持高速增長。
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