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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之升級服務(wù)體驗(yàn)五注重（上）》中，我們談到了數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，談到了“新客戶需求”牽引的全渠道品牌策劃傳播，談到了“核心節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)”引發(fā)的服務(wù)品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)造，更重要的是，融入移動(dòng)互聯(lián)新服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，全面營造“新客戶旅程”，快速且高效的提升服務(wù)成果，以數(shù)據(jù)賦能助推“強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)”。
 
“五大注重”，升級服務(wù)體驗(yàn)。1）“注重客戶需求挖掘”：挖掘客戶需求，更新客戶服務(wù)價(jià)值；提煉典型客戶訴求，讓客戶更有創(chuàng)造性。2）“注重核心節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)”：關(guān)注核心節(jié)點(diǎn)，創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”；創(chuàng)造品牌價(jià)值，更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。3）“注重客戶旅程營造”：創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價(jià)值；營造客戶大體驗(yàn)，升級VIP客戶。4）“注重快速提交客戶成果”：跨組織作業(yè)，提升客戶運(yùn)營效率；創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值，快速提交客戶成果。5）“注重?cái)?shù)據(jù)化賦能”：匯聚全渠道數(shù)據(jù)，提升服務(wù)利用率；賦能服務(wù)創(chuàng)造，打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。
 
“注重客戶旅程營造”：創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價(jià)值；營造客戶大體驗(yàn)，升級VIP客戶
 
創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，源于用戶對“客戶服務(wù)旅程”的高度評價(jià)，源于用戶對VIP客戶的全面、個(gè)性化服務(wù)，更源于用戶對“高價(jià)值客戶服務(wù)節(jié)點(diǎn)”的大認(rèn)同。優(yōu)秀的服務(wù)，必然擁有專業(yè)且高效的客戶服務(wù)旅程，必然擁有對VIP客戶的深度、定制式服務(wù)。
 
營造客戶大體驗(yàn)，升級VIP客戶。服務(wù)體驗(yàn)，就是要瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，鎖定VIP大客戶，提供“精品服務(wù)體驗(yàn)”，或提供“定制化服務(wù)”，讓客戶個(gè)性化訴求得到滿足；或提供“定制商品”，最大化點(diǎn)亮客戶消費(fèi)欲望；更或聚攏優(yōu)秀VIP客戶，開展“品牌主題活動(dòng)”，如“衣邦人”為用戶定制服裝，真正展現(xiàn)用戶的“優(yōu)雅氣質(zhì)”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)洲際集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，在自建品牌方面，洲際酒店集團(tuán)早于收購假日酒店的同時(shí)創(chuàng)立“智選假日”填補(bǔ)中端市場空缺，接著創(chuàng)立長住品牌駐橋套房酒店；業(yè)務(wù)拆分后又推出逸衡酒店、VOCO 酒店、阿特維爾套房酒店等多個(gè)品牌。2002年至 2022 年，洲際集團(tuán)旗下酒店數(shù)量從 3325 家增長至 6164 家。 “注重快速提交客戶成果”：跨組織作業(yè)，提升客戶運(yùn)營效率；創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值，快速提交客戶成果
 
跨組織作業(yè)，提升客戶運(yùn)營效率。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，得益于強(qiáng)大服務(wù)組織的推動(dòng)，得益于高效的組織流程。強(qiáng)有力的服務(wù)體驗(yàn)，就是要以“客戶高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)”為指引，打造強(qiáng)大的“前端咨詢服務(wù)”，根據(jù)用戶標(biāo)簽、推送個(gè)性化針對性資訊，提供在線集合式問答、個(gè)性化服務(wù)選配，配置“私人服務(wù)顧問”全程陪伴用戶，讓用戶“暢享無憂服務(wù)”。
 
創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值，快速提交客戶成果。服務(wù)體驗(yàn)，需要客戶提供“巔峰式消費(fèi)體驗(yàn)”，讓用戶在服務(wù)中感受品牌價(jià)值，讓用戶在服務(wù)中享受“商品消費(fèi)的快感”，而這些服務(wù)價(jià)值，需要高效的組織起來，需要更多“服務(wù)管家”等人員的加入，更需要快速的交付給客戶，讓客戶不用等待，讓客戶更及時(shí)的暢享服務(wù)。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)洲際集團(tuán)年報(bào)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，自收購假日酒店進(jìn)入酒店行業(yè)以來，洲際集團(tuán)不斷向頂級奢華與中端精品兩個(gè)方向擴(kuò)展旗下品牌。截止 2022 年底，洲際 酒店集團(tuán)旗下奢華/高端/品質(zhì)/長住酒店數(shù)量分別為 457 家/491 家/4348 家/712 家。品質(zhì)系列占比超過 70%，成為集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張的主要貢獻(xiàn)者。 “注重?cái)?shù)據(jù)化賦能”：匯聚全渠道數(shù)據(jù)，提升服務(wù)利用率；賦能服務(wù)創(chuàng)造，打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”
 
匯聚全渠道數(shù)據(jù)，提升服務(wù)利用率。全渠道品牌策劃傳播，點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情；數(shù)字化技術(shù)，匯聚了用戶的全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)字品牌營銷策劃，使用戶服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值斐然。以智能SCRM系統(tǒng)為依托，全面匯聚服務(wù)數(shù)據(jù)，洞察用戶服務(wù)需求；以全渠道服務(wù)中臺為“聚合點(diǎn)”，搭建“供需雙方”高黏性的服務(wù)平臺，撮合供需關(guān)系、點(diǎn)亮供需價(jià)值、全面提升服務(wù)數(shù)據(jù)利用率，有此，服務(wù)品牌經(jīng)營，必能更上一層樓。
 
賦能服務(wù)創(chuàng)造，打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。有服務(wù)，有價(jià)值；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高價(jià)值；越優(yōu)秀的服務(wù)，越能匯聚全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，越能打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，并推動(dòng)其高效賦能。服務(wù)數(shù)據(jù)銀行賦能，或依托用戶服務(wù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，形成完整“服務(wù)會員畫像”，以此挖掘潛力用戶；或點(diǎn)亮VIP數(shù)據(jù)，培育VIP客戶，讓VIP客戶消費(fèi)更有價(jià)值感，更有安全感，結(jié)合積分獎(jiǎng)勵(lì)、兌換禮品等，推動(dòng)“以老帶新”，讓用戶流量更大&更優(yōu)質(zhì)。
 
升級服務(wù)體驗(yàn)，贏在服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引下的“有效客戶需求挖掘“，活在高品質(zhì)服務(wù)品牌營銷策劃助力下的“核心節(jié)點(diǎn)消費(fèi)體驗(yàn)”，強(qiáng)在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“巔峰體驗(yàn)”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“高價(jià)值客戶旅程創(chuàng)造”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，高效交付個(gè)性化服務(wù)成果，提升數(shù)字賦能價(jià)值感，推動(dòng)用戶以老帶新及數(shù)據(jù)賦能，則用戶高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)，未來可期！