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數字服務策劃之關鍵服務場景三要素
發(fā)布時間:2024-10-20 ????點擊數:
關鍵場景,要點亮;數字服務策劃,要創(chuàng)新。有服務者,有場景;有場景者,有價值;越優(yōu)秀的服務品牌,越擁有關鍵服務場景的“定義權”,越能依托“關鍵人物”點亮服務品牌戰(zhàn)略,越能依托“關鍵觸點”點亮全渠道服務品牌營銷策劃,越能依托“關鍵動作”點亮全渠道服務品牌策劃傳播。升級數字化技術,創(chuàng)新服務數字品牌營銷策劃手法,點亮關鍵服務場景,則服務品牌經營,定有大創(chuàng)造&大未來!
 
“三要素”,點亮關鍵服務場景。1)“關鍵人物點亮”:鎖定目標用戶;點亮關鍵用戶的典型消費,刷新消費場景。2)“關鍵觸點點亮”:有觸點,有價值;點亮關鍵觸點,升級用戶服務。3)“關鍵動作點亮”:設計品牌儀式,點亮品牌形象;更新關鍵交互,激發(fā)用戶欲望。
 
“關鍵人物點亮”:鎖定目標用戶;點亮關鍵用戶的典型消費,刷新消費場景
 
鎖定目標用戶。服務,因優(yōu)秀用戶而更有消費價值,因優(yōu)秀服務體驗而更有消費特色。越優(yōu)秀的服務品牌,越能鎖定自己的目標用戶,越能點亮自己的服務品牌營銷策劃。其或鎖定高端用戶,提供個性化、專屬式服務;或瞄準大眾用戶,提供高品質、標準化服務,讓用戶服務滿意度更高。
 
點亮關鍵用戶的典型消費,刷新消費場景。服務品牌戰(zhàn)略不同,決定著用戶關注的服務場景不同,決定著用戶關注的服務重點也不同。優(yōu)秀的服務不同,總能營造“典型服務場景”,或基于企業(yè)用戶,創(chuàng)造更專業(yè)的“管家式服務”;或點亮個人用戶,創(chuàng)造“定制式服務”,全面滿足用戶“個性化服務價值”。
 
經典案例:根據wind、公司招股說明書、2018-2022年年報、2023年半年報、海通證券研究所等綜合資訊表明,同道競聘分產品看,向企業(yè)用戶產品占比 87%+,向個人付費用戶產品維持高增速。2015-2022 年公司向企業(yè)用戶產品占比維持在 87%以上,增速看,向企業(yè)用戶/向個人付費用戶 2015-2022 營收 CAGR 分別為 32%/64%。
“關鍵觸點點亮”:有觸點,有價值;點亮關鍵觸點,升級用戶服務
 
有觸點,有價值。有感染力的服務場景,必然會依托自己的“服務特色”點亮優(yōu)質觸點,必然會依托“場景化終端”展示可信賴的品牌形象,讓服務場景更可信&更有價值。打造線上“服務咨詢強觸點”,匯聚用戶服務標簽,推進在線交互、智能服務推薦等數字化服務;打造“線下品牌服務站”,點亮品牌形象,落地優(yōu)惠券等線上品牌策劃傳播活動,大幅度提升線下品牌體驗滿意度,讓品牌服務更有價值感。
 
點亮關鍵觸點,升級用戶服務。強大的服務觸點,以定制化服務更滿足用戶的獨特訴求,以免費在線咨詢、免費線下體驗、初級服務建議等免費服務大引流,更依托數字化技術挖掘優(yōu)秀用戶,以特價、團購、高級服務限期體驗等數字品牌營銷策劃激活用戶價值,讓用戶服務更有價值感。
 
經典案例:根據公司招股說明書、海通證券研究所等綜合資訊表明,同道競聘公司向企業(yè)用戶產品分為訂閱模式和交易付費模式。其向個人付費用戶產品方面,公司主要免費為個人用戶提供人才服務,含個人職業(yè)檔案、人工智能輔助求職建議等;除免費產品外,公司亦提供付費專業(yè)服務,如高級會員訂購 130-450 元/月,簡歷一對一咨詢服務 500-1500 元/次。
“關鍵動作點亮”:設計品牌儀式,點亮品牌形象;更新關鍵交互,激發(fā)用戶欲望
 
設計品牌儀式,點亮品牌形象。強有力的數字服務策劃,因“新穎的品牌儀式”更有品牌認可度,因“新穎的品牌創(chuàng)造”更有品牌認同感。創(chuàng)意的品牌儀式,或點亮品牌IP形象,讓用戶參與到品牌活動中來;或設計“服務啟動”儀式,讓用戶更多的感知品牌服務。
 
更新關鍵交互,激發(fā)用戶欲望。服務,有交互,價值更突出。服務資訊先提煉,服務案例巧集合,向目標客戶進行智能化推送;提供在線咨詢,讓專家在線解答,提出“專家建議”,提升用戶信賴感;提供線下門店“服務體驗”,現場感受、現場出效果,讓用戶感知更真切。點亮關鍵動作,激活關鍵交互,讓用戶欲望更快激發(fā)。
 
關鍵場景,承載著服務品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新,創(chuàng)新著全渠道服務品牌營銷策劃,點亮著全渠道品牌策劃傳播。升級數字化技術,賦能多元化客戶挖掘,激活關鍵人物的消費熱情;更新數字品牌營銷策劃新手法,點亮關鍵觸點,創(chuàng)造更吸引的“關鍵交互場景”;設計品牌儀式,更新關鍵交互,全面點亮關鍵動作,讓關鍵場景更有穿透力&更有價值感。做好關鍵場景,數字服務創(chuàng)新,未來可期!
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